Wat hebben Amazon, Rolls-Royce en Pets At Home met elkaar gemeen? Op de een of andere manier heeft elk van deze marktleidende bedrijven een team onder leiding van een persoon die zich toelegt op de ervaring van hun klanten. De Britse regering heeft daarentegen, met een klantenbestand van 70 miljoen mensen, nooit een centraal team gehad, laat staan een toegewijde figuur. Waarom niet, als de overheid zoveel klanten heeft aan wie zij belangrijke diensten levert?
Een nieuw onderzoek door het Serco en Survation Institute suggereert dat het Britse publiek het daarmee eens zou kunnen zijn. Een overtuigende 62 procent van de respondenten steunt de benoeming van een minister gericht op de ervaringen van burgers met openbare diensten.
Het idee van een minister voor burgerervaring kan enige scepsis veroorzaken. Hebben we echt nog een minister nodig, waarvan het aantal de afgelopen decennia is toegenomen? Verschillende landen beantwoorden deze vraag steeds vaker bevestigend. Frankrijk, Canada, Australië en de Verenigde Arabische Emiraten hebben een minister wiens portefeuille zich richt op het verbeteren van de ervaring van burgers met openbare diensten.
Een toegewijde minister zou niet zomaar een tip van de sluier zijn voor een nieuw onderwerp binnen het overheidsbeleid. De positie zou veeleer een wijdverspreide culturele verschuiving vertegenwoordigen, waarbij de burger geen passieve gebruiker is van openbare diensten van bovenaf, maar in plaats daarvan een actieve speler in het ontwerp en de creatie ervan – decentralisatie in zijn meest verfijnde vorm. In democratische samenlevingen, waar individuele belastingbetalers een aanzienlijk deel van de uitgaven financieren, zouden burgers meer vrijheid moeten hebben om te beslissen hoe hun geld wordt besteed. Algemene verkiezingen, die om de paar jaar worden gehouden, zijn onvoldoende om inlichtingen te verzamelen die het ontwerp per dienst kunnen informeren.
Verbonden
Burgers hebben steeds hogere verwachtingen: ze willen goederen en diensten sneller, persoonlijker en zonder gedoe. Deze gevoelens kwamen terug in ons onderzoek. We hebben een representatieve steekproef uit het VK gevraagd om hun tevredenheid uit te drukken over elf aspecten van openbare dienstverlening. Over slechts drie van deze elf aspecten – netheid (50 procent), veiligheid (57 procent) en toegankelijkheid (51 procent) – was men 50 procent of meer tevreden. De drie aspecten onderaan onze tevredenheidstabel waren personalisatie (33 procent), integratie met andere openbare diensten (38 procent) en kosten voor de gebruiker (38 procent).
De aspecten van de openbare dienstverlening waar burgers het minst tevreden over zijn, personalisering en integratie met andere openbare diensten, zijn het meest complex om te leveren, hebben de meeste hervormingen nodig en vereisen overheidsbrede sturing. Effectievere personalisatie en integratie, indien geïmplementeerd met creativiteit, een geest van samenwerking en met het oog op de burger, zal resulteren in vereenvoudigde diensten tegen lagere kosten voor de belastingbetaler – waarmee het derde gebied van lage tevredenheid, de kosten voor de gebruiker, wordt aangepakt.
Uit het onderzoek blijkt dat de ervaringen van burgers met openbare diensten vaak niet in overeenstemming zijn met hun prioriteiten. Gedeeltelijk vanwege de cultuur van Britse openbare diensten die worden gebouwd voor burgers, niet met burgers. Om het oude gezegde te gebruiken: “de klant heeft altijd gelijk”. Maar niemand bij de overheid is verantwoordelijk voor het verzamelen van de mening van klanten of burgers en deze centraal te stellen in het ontwerp en de levering van openbare diensten. Dat zou de primaire rol zijn van de minister van Burgerzaken. Betrokkenheid zou verder gaan dan individuele burgers en ook organisaties omvatten zoals vakbonden, burgerbelangengroepen en bedrijven die betrokken zijn bij het verlenen van openbare diensten.
De manier waarop de minister communiceert met burgers moet zorgen voor een constructieve houding. Focusgroepen, real-time feedback die wordt gegenereerd terwijl een burger een dienst gebruikt, en nieuw gevormde burgerverkiezingen onder voorzitterschap van een minister zijn creatieve manieren om inzicht te krijgen. Een minister zou in het centrum van de regering zitten en elk departement zou een minister hebben die verantwoordelijk is voor de burgerervaring binnen hun portefeuille.
61 procent van de mensen wil dat hun mening wordt gehoord bij het ontwerpen en leveren van openbare diensten. Slechts 39 procent zou echter de tijd nemen om beleidsmakers tijdens het proces te helpen. Er is animo om naar hen te luisteren, maar burgers willen vaak niet op een praktische manier betrokken worden. Dit is niet de schuld van de burgers. De beschikbare kanalen voor het vormgeven van openbare diensten lijken misschien onduidelijk en versnipperd. Nieuwe kanalen, waaronder de bereidheid van burgers om hun ervaring in de beleidsvorming in te brengen, zouden niet alleen het ontwerp van openbare diensten verbeteren, maar zouden de burgers ook geven wat ze willen.
Een politieke partij die een minister voor burgerervaring omarmt, kan alleen profiteren bij de stembus, maar is er politieke wil, vooruitzichten op lange termijn en investeringen beschikbaar, vooral in een tijd waarin de regering voor talloze uitdagingen staat? Als het antwoord ja is, kunnen burgers die tevreden zijn met hun ervaring met openbare diensten alleen hun voortdurende steun aan regeringen betalen.
Bezoeken www.sercoinstitute.com of volg ons op Twitter @SercoInstituut meer te weten komen.